Nova regra limita o menu do SAC e obriga a empresa a ligar de volta

A partir desta segunda-feira (2), empresas como concessionárias de energia, bancos e planos de saúde terão de oferecer atendimento humano ao consumidor todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.

O decreto determina que as empresas mantenham um canal com atendentes das 8h às 20h. O cliente deve conseguir falar com uma pessoa de verdade, por telefone ou pelos canais digitais, dentro desse horário.

As empresas podem continuar usando chats e atendimentos automáticos, mas eles devem ficar disponíveis 24 horas por dia.

A regra também limita o número de camadas do atendimento, o filtro de opções pelo qual o cliente passa até chegar ao assunto: são no máximo cinco níveis de menu.

Se a ligação cair, a empresa deve ligar de volta para o consumidor.

Segundo o Jornal Nacional, a dificuldade de resolver problemas simples sem falar com um atendente já causou prejuízos a muitos consumidores, como cortes de serviço por falhas que não conseguiram ser resolvidas pelo chat ou pelo telefone.

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